Fler äldre blir smartare

Dagens Nyheter tar upp en undersökning som visar att äldre personer som surfar på internet blir smartare och bättre på att fatta beslut. Genom att jämföra två grupper, vana och ovana datoranvändare, mellan 55 och 78 år kunde professor Gary Small vid University of California tydligt se att aktiviteten ökade i de delar av hjärnan som styr språk, läsförmåga, minne och synintryck hos nybörjarna. Efter bara några dagars nätanvändning såg aktiviteten i hjärnan likadan ut hos nybörjare och de mer vana användarna.

Att använda internet är ett enkelt sätt för äldre att träna hjärnan. Det kan göra dem smartare på ganska kort tid.

Detta är ju ett mycket positivt besked (inte minst för min pappa som redan är inne på sin tredje Mac sedan pensioneringen) och vad som också är positivt är den tydliga ökning av internetanvändande bland äldre som vi ser i våra undersökningar. Våra kunder blir ofta förvånade över hur stor andel av deras kunder i de övre ålderssegmenten som använder internet regelbundet.

Något som däremot de äldre inte har upptäckt i alls samma utsträckning är sociala medier. Bloggar, Facebook och Twitter är än så länge mycket okända begrepp för Sveriges pensionärer. Det finns ingen anledning att det inte skulle förändras och tids nog kommet det säkerligen en studie som visar att även användande av sociala medier ökar hjärnans kapacitet.

Funkar blogipedia?

Den senaste tiden har vi fått in en del trafik till bloggen via den nystartade söktjänsten blogipedia.com. Syftet med Blogipedia är att visa vad som skrivs på bloggar om olika företag, personer och andra företeelser genom att söka på och publicera textsträngar som kommer efter ordet är.

Vi på MarketDirection är såklart intresserade av alla nya roliga bloggtjänster (sajten har redan fått oss att börja skriva på det önskade sättet…) men en sökning på Blogipedia på vårt företagsnamn ger bara två träffar. Båda från vår egen blogg och båda från december förra året. Har vi verkligen aldrig omnämnts i en är-mening sedan dess?

En sökning på Kundpanel, som vi väl skriver ganska ofta om (en kundpanel är nämligen ett kraftfullt verktyg för att skapa kundlojalitet) ger också bara två träffar, båda från oss och den senaste för ett halvår sen.

Vi får se om några dagar (det ska ta så länge) ifall detta inlägg kommer upp på Blogipedia… Då ökar vi vår exponering med 50%!

Mixade kompetenser – javisst

SvD.se publicerade förra veckan en artikel som jag såg först idag, som tar upp en undersökning som företaget Trendethnography genomfört för fackförbunden DIK och Sveriges Ingenjörers räkning. Dessa fackförbund organiserar två yrkesgrupper som med SvDs formulering tillspetsat kan sägas vara varandras motpoler, humanister och ingenjörer. Det är inte orimligt att undersökningen har PR som primärt mål, då dessa organisationer kanske inte är top of mind vad gäller fackförbund.

Det känns heller inte sådär förvånande att resultatet av undersökningen som jag antar var rent kvalitativ och bara omfattade fyra case-företag, bl.a designbyrån No Picnic och webbyrån Creuna, kom fram till det som beställaren önskade – att företag som har en mix av kompetenser är bättre. I och med att alla företag som studerades hade en medveten blandning av kompetenser är det oklart vad man jämför med, men rent intuitivt känns det som om företag som har som uppgift att vara kreativa blir just mer kreativa om det finns en blandning av människor i projektgrupperna.

På MarketDirection har vi faktiskt när jag funderar på det en bra mix vad gäller studiebakgrund. Vi är en ekonom, en jurist och en civilingenjör och har pratat om att nästa medarbetare mycket väl kan vara någon med en mer beteendevetenskaplig bakgrund. Det är definitivt en fördel då vi kan ha fler perspektiv i våra projekt och i vissa fall till och med konkret använda vad vi lärt oss under våra utbildningar…

Kanske lite långsökt bildillustration för detta inlägg. Hoppas kopplingen till inlägget åtminstone uppfattas av någon kreativ person (eller grupp av personer med mixade kompetenser…)

Låt läsarna styra skutan

Sedan länge har frågan om att kunna ta betalt för redaktionellt innehåll på webben varit en brännhet fråga. Många mediebolag har försökt att hitta modeller för hur detta ska fungera. Information är mer och mer tillgängligt för oss konsumenter samtidigt vill vi också att allt ska vara gratis. I en debattartikel i SvD skriver Anna Serner, som är VD för Tidningsutgivarna, att:

Traditionella medier behöver involvera konsumenterna i hela processen. Såväl under själva planeringen, som under resan med tillkomsten av det redaktionella materialet och därefter när materialet fortsätter att utvecklas i bloggosfären och i sociala medier. Framgent blir det svårt att avgöra när en tidningsartikel börjar och slutar.

Jag håller med Anna Serner om att det är viktigt att ha en löpande dialog med involvering av målgrupperna i utvecklingen och att företag, oavsett bransch, faktiskt måste inse att det är en förutsättning för att bli konkurrenskraftiga. Det finns en outnyttjad resurs i dialogen med sin målgrupp som måste tas på allvar. Det är min erfarenhet.

Genom att bjuda in till en dialog där läsaren förstår att de är delaktiga i utvecklingen skapas ett engagemang och en ökad lojalitet som är nödvändig för att lyckas. Det räcker inte med att bara kontinuerligt fråga sina läsare, de måste också få löpande återkopplingar så att det blir tydligt att de förstår att de bidrar i utvecklingen. Återkopplingen skapar engagemanget vilket sedan ökar möjligheterna för att information sprids vidare i bloggosfären och i sociala medier.

Resultatet av dialogen blir ökad målgruppsförståelse vilket i sin tur leder till mer kundanpassat innehåll (redaktionellt, tjänster och produkter samt annonser) vilket innebär högre värde för läsaren. Först då kommer betalningsviljan hos läsaren att öka.

I dag finns det en hel del så kallade läsarpaneler där läsaren löpande får svara på frågor. Syftet med de panelerna är nästan uteslutande ett verktyg för att bedöma om läsaren har observerat en annons eller ej. Det är alltså i främsta fall ett verktyg som säljorganisationen på tidningen har för att kunna erbjuda ett mervärde till sina annonsörer. Men för läsaren är det inte speciellt roligt att endast besvara denna typ av frågor. Den formen av ensidig dialog skapar inte det engagemang och delaktighet som läsarna eftersträvar idag.

Det är dags att bjuda in läsarna till en riktig dialog där läsarna är i fokus. Något som kommer att löna sig för alla, d v s läsarna, tidningen och annonsörerna. Då kan det bli riktigt bra.

Salve

Wordle – bra verktyg

Vi har ibland börjat använda tag clouds eller etikettmoln som ett medel för att redovisa olika typer av fritextsvar i våra projektrapporter. Det ger en direkt och visuell grafisk representation av en mängd svåröverskådlig data som annars skulle behöva presenteras i någon typ av frekvenstabell. Det är både mer tidskrävande för oss och svårare att ta in för mottagaren.

Nu har vi hittat ett nytt verktyg för tag clouds, wordle.net. Det ger mer flexibilitet när det gäller att olika mönster, färger och fonter än andra verktyg och är helt öppet att använda även i kommersiella syften.

Nedan visar vi två exempel, i det här fallet har vi matat in ett urval av våra kunder och gjort två olika representationer. Det är kanske inte så vi ska visa undersökningsdata i framtiden men visst är det snyggt!

I huvudet på en anställd 2

Snappade upp en artikel från i somras som jag bara inte kan låta bli att ta upp här med tanke på förra inlägget jag skrev om de anställdas vetskap och engagemang om att de är en del av varumärket. Artikeln handlar om hur en kund skrivit ett brev till McDonalds i Falun och klagat på kundservicen. Läs här om hur de anställda hanterade klagomålet.

Åter igen, det är viktigt att respektera sina kunder. Det är bland annat därför som vi ivrar för våra företagsspecifika kundpaneler. Lyssna, involvera och respektera. Vi är inte ensamma om att tycka att det är viktigt. På Säljarbloggen, där jag snappade upp artikeln, tar man upp detta också.

Hälsningar från Nina

Nya kontakter på bloggen

Bloggen börjar så sakta aktiveras efter sommaruppehållet och observanta läsare har säkerligen även märkt att det hänt lite i högerkolumnen.

Vi har adderat tre nya kunder, SOS Alarm, Skanska och Diners Club. SOS Alarm borde vi kanske lagt till lite tidigare då vi jobbat med dem sen i våras medan Skanska (eller närmare bestämt Skanska Nya Hem) kom in under sommaren. Det är ett jättespännande projekt som kommer att börja rullas ut i början av september. Även Diners Club ser vi fram emot att jobba med då vi ska skapa en expertpanel med mycket utvalda studenter från Handels som ska hjälpa till att utveckla Diners Club i Sverige.

Vi har också lagt till en ny partner, PlannerFed, de glada plannervisionärerna- och entreprenörerna som vi just nu håller på att lansera ett nytt samarbete med. Mer om detta senare!

Och så kan man nu hitta Doktor Spinn, Jerry Silfwers PR-blogg i bloggrollen. Jag träffade Jerry i samband med ett event för ett större mobiltelefonbolag i början av sommaren och hans blogg är en guldgruva om man vill hänga med vad som händer inom PR och sociala medier.

Och vinnarna är…

Under sommaren har vi haft en tävling för alla som är med i Marknadspanelen. Nu är tävlingen avslutad och vinnarna är:

1:a pris – Åke Fransson, Vattenfall
2-5:e pris – Mikael Malmström, Onoff, Peter Wigstein, Ica, Gustav Notander, KTH, T Quick, 3S

Vinnaren av första priset i tävlingen får göra en helt egen undersökning mot Marknadspanelen inom valfritt kundorienterat ämne. 2-5:e pristagare får 2 biobiljetter var.

Vi tackar alla som deltagit i tävlingen och säger så klart stort grattis till vinnarna!

MarketDirections tävlingskommitté

I huvudet på kunden

Igår var det dags för en ny nätverksträff för marknadschefer på chefsnätverket Close. Denna gång var ämnet beslutsfattandets psykologi. Richard Wahlund som är professor i ekonomisk psykologi vid Handelshögskolan i Stockholm höll en inspirerande föreläsning där teorier blandandes med konkreta exempel på ett bra sätt. Inför seminariet fick deltagarna också fylla i en enkät där vi ställdes inför några olika beslutssituationer som sedan applicerades på ett antal olika teorier där det visade sig att även jag fattar beslut på samma grunder som alla andra. Jag som trodde jag var unik.

Syftet med föreläsningen var att visa att det finns vissa regler som styr människors beteende och som ligger till grund för hur vi fattar våra beslut. Kunskap som är viktigt att tänka på vid marknadsföring och kommunikation med våra kunder.

Några saker som jag tyckte var intressant var att vi inte får glömma bort att vi människor alltid bedömer allt utifrån en referenspunkt. Vi använder både kvantitativa och kvalitativa referenspunkter som bedömningsgrund. Det är viktigt att tänka på när man t.ex. skriver sina offerter eller planerar sina kampanjer, man måste ge kunden något att jämföra med. Det finns en intressant artikel av Hanna Dunér som är ett bra exempel på framgångsrik marknadsföring för Kungsängen där refernspunkten varit viktig.

Teorin om exformation tyckte jag också var intressant och även det viktigt att fundera på i företags marknadskommunikation. Exformation handlar om information som finns lagrad i skallen dvs. information man fått tidigare. Det mesta som kommuniceras till kunden är exinformation och inte information. När vi tar del av ett budskap associerar vi till tidigare erfarenheter och emotionella reaktioner uppstår. Vi handlar och beter oss därefter. Det blir viktigt för ett företag att undersöka hur deras målgrupper associerar på t.ex. olika kampanjbudskap. Kundpanelen är ett glimrande verktyg att kartlägga associationen för olika budskap innan kampanjen genomförs. Ett felaktigt budskap till en målgrupp kan bli totalt bortkastade pengar och kan faktiskt skapa badwill bland kunderna.

Detta var ett kort utdrag av det som diskuterades under nätverksträffen och jag tycker det var nyttigt att få lite mer insikt om vad som styr våra beslut och vårt beteende. Det förklara också varför en del affärer går i lås och andra spricker.

Salve.

Marknadsför bra kundtjänst

Att överträffa sina kunders förväntningar är ju ett klassiskt sätt att påverka kundnöjdhet. Som till exempel att företaget uppger att en leverans tar 5 arbetsdagar men leveransen dyker upp efter bara en dag. Så där funkar det och det vet vi om, men ändå blir vi positivt förvånade varje gång det händer. Jag råkade själv ut för något liknande när jag var tvungen och kontakta min mobilleverantör Tele2 i ett ärende. Jag ringde upp deras kundtjänst och hamnade efter en mängd olika knappval i en telefonkö med 29 personer framför mig i kön. Efter 5 minuter var kön 26 personer. Jag insåg snabbt att det har jag absolut inte tid med och gick därför in på deras kundtjänst på webben och hittade där en chattfunktion. Jag loggade in och efter 5 sekunder kom jag i kontakt med en person som kunde hjälpa mig. Eftersom det är möjligt att få konversationen skickad till sig via mejl så kan jag redovisa den här.

sofiolss (16:50):        Hej och välkommen till Tele2! Du pratar med sofiolss. Vad kan jag hjälpa till med?

Användare (16:52):   Hej. Jag tappade min telefon för ett tag sedan och gick till en återförsäljare och fick ett nytt simkort för att snabbt starta upp igen. Det var dock inte ett 3G. Kan du skicka mig ett nytt simkort?

Sofiolss (16:52):        Ja är det telefonnummret du angett som det gäller?

Användare (16:52):   yes

sofiolss (16:53):        Det kostar 50:- och jag skickar det oaktivt, när du får simkortet ringer du in till oss och aktiverar det. Vill du beställa?

Användare (16:53):   Gärna

sofiolss (16:53):        Då fixar jag det. Något mer jag kan hjälpa dig med?

Användare (16:54):   Nej, inte för tillfället. Tack för hjälpen

sofiolss (16:54):        Okej Tack själv. Simkortet bör komma inom 3 arbetsdagar

Användare (16:54):   Kanon

Efter 4 minuter var mitt problem löst och jag kände mig mycket nöjd med att ha löst mitt ärende så snabbt.

Jag upplevde chatten som en kanontjänst och är väldigt förvånad över är att Tele2 och andra företag inte marknadsför att det finns en sådan kanal som t.ex. chatt för kundtjänstärenden. Överhuvudtaget är det förvånande att företag generellt inte marknadsför sin kundtjänst i större utsträckning än vad man gör idag. Vi har gjort många kundundersökningar där just kundtjänst och support upplevs som mycket viktigt för kunderna ändå utnyttjas detta sällan i marknadsföringen. Bra kundtjänst/support är ju ett mycket starkt säljargument. Att en dålig kundtjänst skapar starka känslor bland oss konsumenter visar följande artikel i SVD som fått ovanligt många arga kommentarer.

Våra vänner på NMW har på sin blogg gjort ett intressant inlägg om kundtjänst på nätet och möjligheter till merförsäljning och ökad kundnöjdhet.

Vi har också gjort en undersökning mot företag (via Marknadspanelen) där marknadschefer svarar på frågor om kundtjänstens framtid. Resultatet visar vilken strategi företagen har för sina kundtjänster och vilken viktig roll kundtjänsten har.

Man undrar som sagt att varför kundtjänstfunktioner inte oftare och tydligare framgår i företagens marknadsföring. Kanske är anledningen lite av en paradox dvs. om företaget lyfter fram sin kundtjänst och support så kanske man tror att signalen till marknaden är att produkter och tjänster inte håller hög kvalitet eller att man är rädd för att skapa för höga förväntningar på sin kundservice. Vad tror du?