Interaktiva lösningar eller personlig kundtjänst?

Här är en sammanfattning av vår senaste undersökning till vår egen panel – Marknadspanelen. Marknadspanelen består till största delen av våra vetgiriga kunder och kontakter, som främst jobbar med marknadsföring och kommunikation.

Kommunikationen med Marknadspanelen sker genom en Nyhetsdialog som alltid består av en undersökningsdel om ett aktuellt ämne och en återkopplingsdel av resultatet. Återkopplingarna hittar du här på vår blogg.

Ämnet – Kundtjänstens framtid

Ämnet för denna Nyhetsdialog var Kundtjänstens framtid, dess betydelsefulla funktion för ett företag och viktiga kanal för att upprätthålla en god kundrelation. Syftet med undersökningen var bland annat att undersöka vilken strategi företagen har med sin kundtjänst och vilket framtida utvecklingsfokus som kundtjänsten har. 

Undersökningsresultat

Grundläggande strategi och framtidsfokus

Kundtjänsten har en mycket viktig roll att fylla för ett företag. Vi var därför intresserade av att veta vilken strategi Marknadspanelens medlemmar har för sitt företags kundtjänst och hur de ser på den framtida utvecklingen av sin kundtjänst, både ur företagets eget perspektiv men också utifrån sina kunders perspektiv.

Av de som besvarat undersökningen är det 51 % som jobbar på ett företag där man har en speciell funktion/organisation för kundtjänst. Den inledande frågan var vilken grundläggande kundtjänststrategi som kännetecknar företaget. På resultatbilden nedan kan du se att 54 % satsar på kundnärhet dvs. lyssnar på varje enskild kunds behov och levererar skräddarsydda lösningar med hög grad av service.

Huvudfokuset med den framtiden utvecklingen av kundtjänsten för merparten av de som har en egen kundtjänstavdelning är att styra kunderna till självhjälp via smarta webbaserade lösningar (se bild nedan). Det gör att det kommer att ställas mycket höga krav på den interaktiva självhjälpslösningen för att kunna fortsätta ha den kundnära strategin som nämndes ovan.

Dagens kundtjänstkanaler

Ett större företag idag har sällan enbart en kundtjänstkanal utan det rör sig om ett flertal olika sätt som kunderna kan nå företaget på. Det är inget undantag för företagen som finns representerade i Marknadspanelen. Förutom Telefon (100 %) är den vanligaste kanalen att hantera kundtjänstärenden idagsläget via Mejl (84 %). 73 % använder sig av Självhjälp via hemsidan och 54 % av Självhjälp i inloggat läge (t ex Mina sidor). De nyare kanalerna som Chat och Webbrobot är inte lika vanliga.

Framtidens kundtjänstkanaler

Dagens utformning av kundtjänst återspeglar inte alls framtidens bild av kundtjänstkanaler, d v s de kanaler som företagen helst vill styra sina kunder till att använda sig av. Inte helt oväntat med tanke på företagens uttalade utvecklingsstrategi ovan. Företagen strävar helt enkelt efter att underlätta för kunderna att söka fram informationen snabbt och enkelt själv via hemsidan och komma bort från personalintensiva tjänster som Telefontjänster, Mejl och Chat.

Företagens tro om kundens önskemål av kundtjänstkanaler

När vi sedan frågade om vilka kanaler som företagen tror att kunderna helst vill använda så blir det tydligt att den personliga kontakten via telefon fortfarande är det som gäller. Hela 81 % av Marknadspanelen tror att personlig betjäning via telefon är det kunden vill ha.

Bästa och sämsta kundtjänsten – Marknadspanelen tycker till!

Avslutningsvis frågade vi Marknadspanelen om de personligen kunde namnge ett företag som har en riktigt bra kundtjänst samt ett företag som har en riktigt dålig kundtjänst. Av någon outgrundlig anledning är det alltid lättare att namnge en dålig kundtjänst än en bra.

Vad det gäller den bästa kundtjänsten så var det några som blygsamt tyckte att sin egen kundtjänst var den bästa. Bortser man från det kom SAS och 3 på delad första plats.

Vinnare av den sämsta kundtjänsten var ComHem. Som en tröst för ComHem kan Marknadspanelen vid tillfället ha påverkats av de massiva skriverierna om ComHem i samband med deras krasch som påverkade mängder av deras kunder.

Summering

Sammanfattningsvis kan vi konstatera att det finns en tydlig utvecklingsriktning bland medlemmarna i Marknadspanelen att företagens kundtjänster drivs mer mot självhjälp, trots att företagen tror att kunderna hellre vill ha personlig hjälp vid kundtjänstärenden.

Det känns som om att det finns en stor utmaning för företagen att få sina kunder att ändra beteende (förutsatt att kundens behov av personlig service överensstämmer med vad de anställda tror att kunderna vill ha) och att gå ifrån behovet av personlig service till att kunderna i större utsträckning löser sina egna kundtjänstärenden. Det gäller för företagen att visa att man snabbt kan få ett tillförlitligt svar på en problemställning även via de kanaler som inte har just personlig service. Och detta utan att kundnöjdheten och lojaliteten försämras.

Marknadspanelens sammansättning och svarsfrekvens

Marknadspanelen består av drygt 300 personer från ca 250 företag  och i denna undersökning var svarsfrekvensen 26 %. Lite mer om sammansättningen: 

• Cirka 25 % arbetar i småföretag med mindre än 10 anställda, 20 % i mellanstora företag med 10-100 anställda och 45 % i större företag med mer än 500 anställda.
• 39 % av respondenterna arbetar med marknadsföring, 23 % med företagsledning och 19 % med kommunikation.
• De flesta respondenterna arbetar inom företag som sysslar med marknadsföring/kommunikation/PR (25 %), följt av bank/finans (8 %) och utbildning samt Data/IT (båda 6 %). I övrigt är de flesta branscher representerade och jämnt fördelade.

Håller du med om resultatet eller har du andra erfarenheter – kommentera gärna inlägget.