Att överträffa sina kunders förväntningar är ju ett klassiskt sätt att påverka kundnöjdhet. Som till exempel att företaget uppger att en leverans tar 5 arbetsdagar men leveransen dyker upp efter bara en dag. Så där funkar det och det vet vi om, men ändå blir vi positivt förvånade varje gång det händer. Jag råkade själv ut för något liknande när jag var tvungen och kontakta min mobilleverantör Tele2 i ett ärende. Jag ringde upp deras kundtjänst och hamnade efter en mängd olika knappval i en telefonkö med 29 personer framför mig i kön. Efter 5 minuter var kön 26 personer. Jag insåg snabbt att det har jag absolut inte tid med och gick därför in på deras kundtjänst på webben och hittade där en chattfunktion. Jag loggade in och efter 5 sekunder kom jag i kontakt med en person som kunde hjälpa mig. Eftersom det är möjligt att få konversationen skickad till sig via mejl så kan jag redovisa den här.
sofiolss (16:50): Hej och välkommen till Tele2! Du pratar med sofiolss. Vad kan jag hjälpa till med?
Användare (16:52): Hej. Jag tappade min telefon för ett tag sedan och gick till en återförsäljare och fick ett nytt simkort för att snabbt starta upp igen. Det var dock inte ett 3G. Kan du skicka mig ett nytt simkort?
Sofiolss (16:52): Ja är det telefonnummret du angett som det gäller?
Användare (16:52): yes
sofiolss (16:53): Det kostar 50:- och jag skickar det oaktivt, när du får simkortet ringer du in till oss och aktiverar det. Vill du beställa?
Användare (16:53): Gärna
sofiolss (16:53): Då fixar jag det. Något mer jag kan hjälpa dig med?
Användare (16:54): Nej, inte för tillfället. Tack för hjälpen
sofiolss (16:54): Okej Tack själv. Simkortet bör komma inom 3 arbetsdagar
Användare (16:54): Kanon
Efter 4 minuter var mitt problem löst och jag kände mig mycket nöjd med att ha löst mitt ärende så snabbt.
Jag upplevde chatten som en kanontjänst och är väldigt förvånad över är att Tele2 och andra företag inte marknadsför att det finns en sådan kanal som t.ex. chatt för kundtjänstärenden. Överhuvudtaget är det förvånande att företag generellt inte marknadsför sin kundtjänst i större utsträckning än vad man gör idag. Vi har gjort många kundundersökningar där just kundtjänst och support upplevs som mycket viktigt för kunderna ändå utnyttjas detta sällan i marknadsföringen. Bra kundtjänst/support är ju ett mycket starkt säljargument. Att en dålig kundtjänst skapar starka känslor bland oss konsumenter visar följande artikel i SVD som fått ovanligt många arga kommentarer.
Våra vänner på NMW har på sin blogg gjort ett intressant inlägg om kundtjänst på nätet och möjligheter till merförsäljning och ökad kundnöjdhet.
Vi har också gjort en undersökning mot företag (via Marknadspanelen) där marknadschefer svarar på frågor om kundtjänstens framtid. Resultatet visar vilken strategi företagen har för sina kundtjänster och vilken viktig roll kundtjänsten har.
Man undrar som sagt att varför kundtjänstfunktioner inte oftare och tydligare framgår i företagens marknadsföring. Kanske är anledningen lite av en paradox dvs. om företaget lyfter fram sin kundtjänst och support så kanske man tror att signalen till marknaden är att produkter och tjänster inte håller hög kvalitet eller att man är rädd för att skapa för höga förväntningar på sin kundservice. Vad tror du?
mdlange
64laudon
mdnina